A APEXCORP oferece consultoria em ITSM e Gestão de Serviços de TI para empresas que precisam estruturar, padronizar e melhorar seus serviços de tecnologia, aumentando a governança, a visibilidade da operação e a qualidade do atendimento aos usuários.
Nossa atuação combina processos, pessoas, indicadores e tecnologia para estruturar um modelo de gestão de serviços adequado à realidade da organização. Utilizamos o ITIL 4 e a governança de TI como referências, com foco na cocriação de valor, nas práticas de gestão de serviços e na melhoria contínua, adaptando processos e controles ao nível de maturidade e às necessidades de cada ambiente.
O trabalho pode começar pelo diagnóstico da operação atual, avaliando processos, ferramentas, equipes, responsabilidades, níveis de serviço, indicadores e principais dificuldades enfrentadas pelos usuários e pela área de TI.
A partir desse cenário, estruturamos um modelo de evolução com processos, prioridades, responsabilidades, indicadores e iniciativas de melhoria.
Apoiamos a estruturação e evolução do Service Desk, incluindo canais de atendimento, classificação e priorização de chamados, filas, responsabilidades, escalonamentos, comunicação com usuários e indicadores operacionais.
O objetivo é tornar o atendimento mais organizado, mensurável e alinhado às necessidades do negócio.
Estruturamos processos para tratamento de incidentes, requisições de serviço, problemas e mudanças, definindo fluxos, responsabilidades, critérios de prioridade, aprovações, escalonamentos e mecanismos de acompanhamento.
Esses processos ajudam a reduzir improvisações, melhorar a rastreabilidade e criar uma operação de TI mais previsível.
A APEXCORP pode apoiar a criação ou revisão do Catálogo de Serviços de TI, estabelecendo serviços oferecidos, público atendido, responsabilidades, critérios de atendimento e níveis de serviço.
Também estruturamos SLAs, indicadores e dashboards para acompanhar volumes, tempos de atendimento, cumprimento dos níveis de serviço, backlog, recorrência de incidentes e outros aspectos relevantes da operação.
Quando aplicável ao escopo, apoiamos a estruturação da gestão de ativos e informações de configuração, definindo critérios de cadastro, responsabilidades, relacionamentos e controles necessários para aumentar a visibilidade sobre os recursos tecnológicos utilizados pela organização.
A utilização de uma CMDB deve ser dimensionada conforme a maturidade e os objetivos da operação, evitando complexidade sem geração de valor.
A tecnologia deve sustentar os processos definidos. A APEXCORP pode apoiar a seleção, implantação, configuração e evolução de plataformas ITSM, incluindo workflows, catálogo de serviços, SLAs, automações, permissões, integrações, indicadores e dashboards.
A atuação pode envolver plataformas como ManageEngine e GLPI, além da avaliação de outras soluções de acordo com os requisitos e o ambiente tecnológico da organização.
Após a implantação, os indicadores e dados operacionais podem ser utilizados para identificar gargalos, recorrências, desvios de SLA e oportunidades de automação e melhoria.
A APEXCORP pode apoiar esse ciclo de evolução, conectando ITSM, governança de TI, processos, tecnologia e gestão para aumentar progressivamente a maturidade da operação.
A gestão de serviços de TI se apoia em processos claros e em mudança bem conduzida. Veja também Mapeamento, Análise e Melhoria de Processos e Gestão de Mudanças Organizacionais. Para a operação contínua dos serviços, conheça Managed Services e Technology.
